kotist/bigstockphoto.com
Za nieuczciwe praktyki rynkowe uznaje się takie, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i w znaczący sposób zniekształcają lub mogą zniekształcić zachowanie gospodarcze konsumenta wobec produktu. Do nieuczciwych praktyk rynkowych zalicza się praktyki agresywne i praktyki wprowadzające konsumenta w błąd. W tej drugiej grupie wprowadza się rozróżnienie między działaniami a zaniechaniami. W artykule podajemy przykłady tych praktyk, które mogą mieć odniesienie do handlu internetowego.
Zakłada się, że konsument dokonujący zakupu musi mieć wszelkie niezbędne informacje mogące mieć wpływ na jego decyzję. Nie wolno zatem wprowadzać konsumenta w błąd co do właściwości, działania czy faktycznej ceny produktu. Konsument musi mieć też zapewnioną swobodę wyboru i wiedzieć, że jego decyzja o zakupie bądź rezygnacji z niego jest całkowicie dobrowolna.
Agresywne praktyki rynkowe
Pojęcie agresywnej praktyki rynkowej precyzuje ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zgodnie z nią chodzi tu o wywieranie niedopuszczalnego nacisku na konsumenta, w sposób, który ogranicza jego swobodę wyboru i wymusza na nim podjęcie decyzji. Niedozwolone jest zatem nie tylko nieudostępnianie konsumentowi możliwości, które mu przysługują z mocy prawa, lecz także jakiekolwiek wywieranie na nim presji psychicznej (straszenie, wzbudzanie poczucia winy itp.) oraz wykorzystywanie przewagi nad nim lub jego trudnej sytuacji.
Przykłady agresywnych praktyk rynkowych to: żądanie zapłaty za produkty, które zostały dostarczone do konsumenta, choć ten ich nie zamawiał; stwarzanie wrażenia, że w razie niezamówienia produktu przez konsumenta przedsiębiorca może stracić pracę; reklamy bezpośrednio nakłaniajace dzieci do nabycia reklamowanego produktu; uciążliwe telefony itp. w celu nakłonienia kogoś do nabycia danego produktu, mimo że osoba stwierdziła wyraźnie, że nie życzy sobie takich form kontaktu.
Praktyki rynkowe wprowadzające w błąd
Jeśli chodzi o praktyki wprowadzające w błąd, mamy tu do czynienia z działaniami i zaniechaniami. Działanie wprowadzające w błąd to takie, które powoduje, że konsument podejmuje decyzję, której w innym wypadku by nie podjął. Może to być podanie informacji z gruntu nieprawdziwych, lecz także przedstawienie informacji prawdziwych w sposób wprowadzający w błąd. Bierze się tu pod uwagę informacje dotyczące zarówno oferowanych produktów i usług (ich cech, dostępności, cen), jak i przedsiębiorcy (jego sytuacji gospodarczej, zezwoleń, obowiązków związanych z produktem) oraz praw konsumenta (odstąpienia od umowy, wymiany produktu, naprawy produktu itp.). Zaniechanie wprowadzające w błąd polega na pominięciu informacji, które mogą być dla konsumenta istotne przy podejmowaniu decyzji – zatajeniu ich, podaniu w sposób niejasny lub niejednoznaczny, a także przekazaniu w niewłaściwym czasie (np. gdy jest już za późno na wycofanie się z decyzji).
Przykłady praktyk wprowadzających w błąd to: twierdzenie, że produkt jest dostępny tylko w ograniczonej ilości, jeśli nie jest to prawda; przedstawianie cech produktu jako czegoś szczególnego, odróżniającego go od produktów konkurencji, jeśli w rzeczywistości cechy te są wymagane (każdy produkt tego typu musi je posiadać); przeszacowywanie ryzyka, które może wyniknąć z niezakupienia produktu; nadmierne obietnice dotyczące właściwości leczniczych produktu, podczas gdy takie właściwości nie zostały potwierdzone odpowiednimi badaniami; umieszczanie w materiałach reklamowych i w internecie zdjęć produktu nie oddających jego rzeczywistego wyglądu, przedstawiających go jako atrakcyjniejszy i lepszej jakości niż w rzeczywistości; przekazywanie klientowi fałszywej informacji o nagrodzie, która tak naprawdę jest tylko zgłoszeniem do losowania.
Jak uniknąć kłopotów?
Może się zdarzyć, że osoby prowadzące sklep internetowy wprowadzają konsumentów w błąd nie ze złej woli, lecz z niewiedzy lub wskutek niedopracowanej organizacji. Nieporozumienia mogą się pojawić np. w modelu sprzedaży typu dropshipping, gdy sklep internetowy jest jedynie pośrednikiem, do którego składa się zamówienie, a za składowanie i dostawę towarów odpowiada inny podmiot. Bywa tak, że dostawca zawinił, a pretensje są kierowane do sklepu. Warto więc przede wszystkim dbać o właściwy przepływ informacji, by strona sklepu była aktualizowana i nie oferowała czegoś, czego dostawca nie ma w magazynie. Należy też zawrzeć odpowiednie informacje w regulaminie, by nie było wątpliwości, że konsument zawiera ze sklepem umowę pośrednictwa, a nie sprzedaży, na jakich warunkach odbywa się pośrednictwo i kto jest bezpośrednio odpowiedzialny za sprzedaż i dostawę. W regulaminie muszą też być zawarte dokładne informacje o możliwości złożenia reklamacji oraz odstąpienia od umowy.
Jak już wspomnieliśmy w poprzednim artykule, zgodnie z wymogami RODO należy poinformować kupującego, że jego dane osobowe zostaną udostępnione lub powierzone innemu podmiotowi odpowiedzialnemu za sprzedaż i dostawę.
Najnowsze komentarze